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（2005年3月13日信息产业部令第36号公布  自2005年4月20日起施行）

 

    第一条  为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。

    第二条  本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。

    第三条  本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

    电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

    本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

    本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。

    第四条  中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

    各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。

    本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。

    第五条  电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。

    第六条  电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。

    第七条  电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

    发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

    第八条  电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

    因电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响或可能影响用户使用的，应在七十二小时以前通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

    电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

    第九条  电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。

    第十条  用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

    对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。

    第十一条  电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

    经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。

    第十二条  电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。

    第十三条  电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。

    上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。

    电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。

    第十四条  电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。

    电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

    电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

    第十五条  电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。

    电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

    电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。

    第十六条  以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。

    第十七条  通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。指标调整低于本规范的，应当报信息产业部批准。

    通信管理局按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。

    第十八条  电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。

    第十九条  电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由电信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。

    第二十条  信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标（详见附录）做出调整，并重新公布实施。

    第二十一条  本规定自2005年4月20日起施行，信息产业部制定的《电信服务标准（试行）》（信部电[2000]27号）同时废止。

    附录：1.电信服务规范──固定网本地及国内长途电话业务

          2.电信服务规范──数字蜂窝移动通信业务

          3.电信服务规范──因特网及其它数据通信业务

          4.电信服务规范──国内IP电话业务

          5.电信服务规范──无线寻呼业务

          6.电信服务规范──信息服务业务

          7.电信服务规范──国内甚小口径终端地球站(VSAT)通信业务

          8.电信服务规范──国内通信设施服务业务

 

    附录1：电信服务规范──固定网本地及国内长途电话业务

    1.1固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标

    1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。

    1.1.2电话装机、移机时限

    城镇平均≤15日，最长为25日；

    农村平均≤20日，最长为30日。

    电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。

    1.1.3电话复话时限

    平均≤12小时，最长为24小时。

    电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

    1.1.4用户市话业务变更时限

    平均≤12小时，最长为24小时。

    用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际完成变更所需要的时间。

    1.1.5用户长途业务变更时限

    平均≤12小时，最长为24小时。

    用户长途业务变更时限指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际完成变更所需要的时间。

    1.1.6电话障碍修复时限

    城镇平均≤24小时，最长为48小时；

    农村平均≤36小时，最长为72小时。

    电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

    1.1.7由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。

    1.1.8电话号码冻结时限

    最短为90日。

    电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

    1.1.9电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限

    最长为15秒。

    话务员（包括电脑话务员）应答时限指自用户拨号完毕后，听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

    电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限：最长为15秒。人工服务的应答率：≥85％。

    人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

    1.1.10电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95％。

    电话查号准确率是指用户的电话号码已在电信业务经营者登记的，电信业务经营者提供正确查号服务的次数与全部查号服务次数之比。

    1.1.11电信业务经营者应要求公用电话代办点设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价工具，按收费标准向用户收取费用，并接受电信管理机构和电信业务经营者的监督和检查。

    1.1.12电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单查询。原始话费数据保留期限至少5个月。

    1.2固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标

    1.2.1拨号前时延

    平均值≤0.8秒，最大值为1秒。

    拨号前时延指用户摘机后至听到拨号音的时间间隔。

    1.2.2拨号后时延

    同一固定网内电话用户间的本地呼叫的拨号后时延：平均值≤1.9秒，最大值为5.3秒（有中国一号信令时，最大值为10秒）；

    同一固定网内电话用户间的长途呼叫的拨号后时延：平均值≤2.2秒，最大值为7秒（有中国一号信令时，最大值为12秒）；

    当固定电话用户间的呼叫是由多个固定网共同提供时，其本地、长途拨号后时延：平均值应≤2.3秒，最大值为7.2秒（有中国一号信令时，最大值为13秒）。

    拨号后时延指从用户拨号终了时起，至接收到回铃音或录音通知等信号止的时间间隔。

    1.2.3接通率

    同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率≥95％；

    同一固定网内，国内长途呼叫的端到端接通率≥90％；

    当固定电话用户间的呼叫是由多个电信网共同提供时，其本地、长途呼叫的接通率≥85％；

    固定网与移动网间呼叫，接通率≥80％。

    接通率是用户应答、被叫用户忙、被叫用户不应答、终端拒绝和不可用的次数与总有效呼叫次数之比。对接通率的考核在忙时统计。

    总有效呼叫次数＝呼叫次数－（用户拨号不全＋用户拨无权号码＋用户拨空号＋用户拨错号）次数

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    1.2.4传输损耗

    端到端的传输损耗≤21dB。

    传输损耗是任意两个用户端到端之间建立的连接的传输损耗。

    1.2.5振鸣和准振鸣

    振鸣的概率≤0.1％；

    准振鸣的概率≤1％。

    1.2.6发话人回声

    呼叫中出现发话人回声的概率≤1％。

    1.2.7可懂串话

    同一交换局用户之间出现可懂串话的概率≤0.1％；

    不同交换局用户之间出现可懂串话的概率≤1％。

    1.2.8单向传输时间

    本地电话单向传输时间≤13毫秒；

    国内长途连接不含卫星电路时，单向传输时间≤85毫秒；

    由于安装DCME设备和保护倒换导致的电路过长等特殊情况，允许单向传输时间≤150毫秒。

    1.2.9网络的通话中断率

                     -4

    通话中断率≤2×10  。

    通话中断率（掉话）指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

    1.2.10发送方短消息中心的响应时延

    固定网短消息中心的响应时延平均值≤20秒，最大值为45秒。

    发送方短消息中心的响应时延指主叫用户按发送键，至其接收到发送方短消息中心接受或不接受该消息的证实之间的时间间隔。固定网短消息的响应时延包括：呼叫接续时间＋上传时间（取决于信息长度和上行方式）＋处理时间（包括主叫号码认证）＋系统回送时间（回送上传结果）。

    1.2.11短消息中心系统接通率

    固定网短消息中心接通率≥95％。

    固定网短消息中心系统接通率指主叫用户通过入中继接入到固网消息中心或人工短消息中心得到有效处理次数与占用入中继总次数之比。

    1.2.12短消息的存储有效期

    固定网短消息的存储有效期≥72小时。

    固定网短消息的存储有效期是指发送方将短消息成功发出，并得到发送方短信中心的证实后，在接收方成功接收之前，在固定网短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内，接收方短消息中心应保存该消息，并进行多次发送尝试，直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。

    1.2.13短消息发送时延

    短消息发送时延平均值≤10分钟，最大值为24小时。

    短消息发送及时率≥99％。

    短消息发送时延指主叫用户收到短消息提交成功的证实后，至被叫用户成功接收到短消息之间的时间间隔。

    1.2.14计费差错率

                   -4

    计费差错率≤10   。

    计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：

    对于集中计费：计费差错率＝有错误的话单数／总话单数；

    对于单式或复式计次：计费差错率＝错误的脉冲次数／总的脉冲次数。

 

    附录2：电信服务规范──数字蜂窝移动通信业务

    2.1数字蜂窝移动通信业务的服务质量指标

    2.1.1电信业务经营者应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围。

    2.1.2电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。

    2.1.3移动电话复话时限

    平均≤1小时，最长为24小时。

    移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信业务经营者收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。

    2.1.4移动电话业务变更时限

    平均≤1小时，最长为24小时。

    移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机等服务项目，自办理登记手续且结清帐务起，至实际变更所需要的时间。

    2.1.5移动电话通信障碍修复时限

    平均≤24小时，最长为48小时。

    移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。

    2.1.6由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者至少提前45日告知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。

    2.1.7移动电话号码冻结时限

    最短为90日。

    移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。

    2.1.8电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限：最长为15秒。

    话务员（包括电脑话务员）应答时限指自用户拨号完毕后，听到回铃音时起至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

    电话服务台或客户服务中心人工服务的应答时限：最长为15秒。人工服务的应答率：≥85％。

    人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

    2.1.9电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。

    2.2数字蜂窝移动通信业务的通信质量标准

    2.2.1可接入率

    在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、在20秒内移动台均可接入网络。

    2.2.2接通率

    同一移动网内，本地呼叫，接通率≥90％；

    同一移动网内，国内长途呼叫，接通率≥85％；

    两个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫，接通率≥80％。

    接通率指用户应答、被叫用户忙、被叫用户不应答、用户不可及（包括被叫不在服务区、被叫呼入限制、拔电池、关机）的次数与总有效呼叫次数之比。对接通率的考核在忙时统计。

    2.2.3拨号后时延

    移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为12.5秒；

    固定用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤9秒，最大值为16秒；

    移动用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值≤10.3秒，最大值为19秒。

    拨号后时延指固定用户拨号终了或移动用户按发送键，至收到回铃音、忙音或其它语音提示等时刻之间的时间间隔。

    2.2.4通话中断率（掉话率）

    掉话率≤5％。

    掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

    2.2.5无线信道拥塞率（无线信道呼损）

    无线信道拥塞率≤3％。

    无线信道拥塞率指由于无线信道（包括话音和信令信道）出现拥塞，而导致业务失败的概率。

    2.2.6移动点对点短消息发送成功率

    移动点对点短消息发送成功率≥99％。

    移动点对点短消息发送成功率指消息发送者发出消息，到消息被接收方（处于正常接收状态下）成功接收的概率。

    2.2.7移动点对点短消息发送时延

    移动点对点消息发送时延平均值≤3分钟，最大值为24小时，移动点对点短消息发送及时率≥95％。

    移动点对点短消息发送时延指消息发送者发出消息，到消息被接收方（处于正常接收状态下）成功接收到消息的时间间隔。

    移动点对点短消息发送及时率指在规定的发送时延最大值以内发送成功事件数与发送成功总事件数之比。

    2.2.8移动点对点短消息丢失率

                              -5

    移动点对点短消息丢失率≤10  。

    移动点对点短消息丢失率指消息成功发出，得到短消息中心接收证实，在24小时内接收方（处于正常接收状态下）没有接收到该消息的概率。

    2.2.9移动点对点短消息存储有效期

    移动点对点短消息存储有效期≥72小时。

    移动点对点短消息存储有效期指消息成功发出，得到短消息中心接收证实，在没有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内短消息中心应保存该消息，并进行多次尝试发送，直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。

    2.2.10计费差错率

                  -4

    计费差错率≤10  。

    计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：

    计费差错率＝有错误的话单数／总话单数。

 

    附录3：电信服务规范──因特网及其它数据通信业务

    3.1因特网拨号接入业务的服务标准

    3.1.1因特网拨号接入业务的服务质量指标

    3.1.1.1注册帐号方式的拨号接入网络开通时限

    平均≤12小时，最长为24小时。

    注册帐号方式的拨号接入网络开通时限指注册用户办理入网手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至拨号接入开通所需要的时间。

    3.1.1.2注册帐号方式的拨号接入业务变更时限

    平均≤12小时，最长为24小时。

    注册帐号方式的拨号接入业务变更时限指用户办理更名，过户等服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。

    3.1.1.3记帐卡式拨号接入业务在输入卡号和密码后应能按售卡时运营商承诺的条件正常使用，否则应给予更换。

    3.1.1.4记帐卡式拨号接入业务应提供余额查询等功能。

    3.1.1.5拨号接入设备障碍修复时限

    平均≤8小时，最长为12小时。

    拨号接入设备障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

    3.1.2因特网拨号接入业务的通信质量指标