差错处理暂行办法
（2000年10月16日 银卡办[2000]010号）
第一章 总则
一、为保障银行卡跨行交易的正常进行，对入网机构在交易转接过程中出现的差错提供合理的解决方式，根据全国银行卡信息交换系统的特点，制定本暂行办法。
二、提交处理的差错的原始交易必须是经过银行卡信息交换总中心转接的已清算交易。
三、对交易差错处理经过的每一个节点，在交易的核实、查复以及向上一节点提交或向下一节点转发的过程中，各差错处理参与方都应制定操作办法，指定专人负责。
四、本办法中的差错处理通过调整交易、退单交易、申述交易来完成。
五、差错处理过程
一笔交易被提交清算后，代理行可根据某一原因进行调整，发卡行也可以依据某一原因对该笔交易或调整交易进行退单，同样，代理行可以将该笔退单再次提交清算（申述），至此，发卡行不可以做第二次退单，代理行也没有再次提交清算的权利，仍存的争议双方可通过协商处理。
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｜ 代理方 发卡方 ｜
｜ 清算信息－－－－－－－－－－－－－－－－－→ ｜
｜ 调 整－－－－－－－－－－－－－－－－－－→退单 ｜
｜ 申 述←－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
发卡方可以对一笔交易及其调整交易分别退单。
八、在差错处理过程中，贷记调整交易由代理行确认后即可引发。（借记调整总中心暂未开通）；退单交易在引发前应向对方查询并经对方确认；申述交易，若代理行有充足理由证明申述交易正确，可不经查询确认直接申述。
九、退单交易和申述交易只能借记对方账户。
第二章 查询查复
一、在查询过程中，欲查询方应向被查询方提交《跨行交易查询／查复通知单》（下称《查询／查复单》，见附件1），ATM交易，被查询方自接到《查询／查复单》之日起七个工作日内给查询方答复；POS交易，被查询方自接到《查询／查复单》之日起十个工作日内给查询方答复。查询／查复单据的保存期限同跨行交易信息的保存期限。
二、查询流程可以是发卡行或发卡行转接中心将《查询／查复通知单》传到总中心，由总中心转到相应的代理行转接中心，再由代理行转接中心转到代理行；查复流程可以是代理行或代理行转接中心将《查询／查复通知单》传到总中心，由总中心转到相应的发卡行转接中心，再由发卡行转接中心转到发卡行。
三、查询／查复经过的每一个接点都必须进行认真查实并进行电话确认。
四、查询方在提出查询后的七个工作日（ATM）或十个工作日（POS）内未接到答复，则等同于被查询方默认（同意退单或申述）。查询方即可引发退单或申述交易，若由此引起无法落实的交易纠纷，将由被查询方承担最终财务责任。
五、在退单过程中，如果交易争议是因发卡方未通过代理方查询并确认而进行退单引起的，将由发卡方承担该笔交易的财务责任。如果代理方给出答复，但没有认真查实，发卡方退单后引起的交易纠纷，将由代理方承担该笔交易的财务责任。
六、在申述过程中，如果发卡方给出答复，但没有认真查实，代理方申述后引起的交易争议，将由发卡方承担该笔交易的财务责任。
七、单据的传递通过传真进行。
第三章 索取凭证
一、如果需要，发卡行可以在退单前向代理行索取原始交易凭证影印件，本章规定了在索取和提供凭证的过程中发卡行的权利和代理行的责任，以及时限等相关规定，各会员在进行索取和提供凭证时，应遵照本章规定执行。
二、一个索取请求至少包含以下内容：
·代理方标识码；
·账号；
·交易传输时间；
·清算日期；
·交易金额；
·交易流水号；
·代理方转接中心标识码。
三、代理方提供给发卡方的交易凭证影印件的规格不能小于原始交易凭证的80％。
四、请求和应答可通过“文字消息传送（0620）”发送。
五、发卡方应根据不同退单原因，在原始交易日起的95天内向代理方发出索取凭证请求。代理方应在接到发卡方索取请求日起的45天内给发卡方应答。
六、代理方应在收到发卡行索取请求后的20天内将凭证寄出。若发卡方同意，代理方可以先使用传真的方式提供证明文件，如果发卡方认为传真件不能提供足够证明，代理行再将凭证的影印件邮寄给发卡方，发卡方的请求起始点以第一次请求时间为准。
七、代理方的应答可以是下列内容：
1．代理方标识码错；
2．请求内容没找到；
3．代理行不能履行服务；
4．申请凭证不需要；
5．无此交易；
6．凭证已寄出。
内容1—5为不能满足请求的应答，内容6为能够满足请求的应答。
八、发卡行不能向代理行索取ATM取款的交易凭证影印件。
九、发卡行在发出索取请求后，如果有下面情况发生，发卡行可以使用原因码4527“未收到所需交易凭证”进行退单：
1．发卡行在发出请求后的45天，没有收到代理行的应答；
2．发卡行收到代理行不能满足请求的应答；
3．发卡行收到代理行履行服务的消息，但在发出请求后的45天没有收到所需要的凭证。
十、如果是第九点所列的情况，则发卡方必须在10日内提出退单。
第四章 调整
一、调整定义
调整交易是指由代理方引发的，用来纠正一笔未按实际取现或消费金额结算的金融交易。
二、引发调整交易的条件
当代理行、行内中心或区域中心任何一方发现交易金额与结算金额不一致时，经查实后，可以使用调整交易向发卡方提出调整。
三、调整原因
调整分为借记调整和贷记调整两类。
（一）贷记调整原因：
1．交易成功，ATM未吐钞；
2．ATM部分吐钞；
3．交易被持卡人取消；
4．因终端未确认，引发冲正未完成，但交易成功；
5．代理方调整。
（二）借记调整原因：
1．冲正完成，ATM已吐钞；
2．ATM吐钞错误引起的金额不符；
3．代理方调整。
四、处理要求
1．调整期限计算方法如下：
例：如果一笔交易的原始交易日期是1999年3月20日。
调整中规定：“调整期限为45天，自交易日起计算”，则代理行可以在1999年5月4日（含5月4日当日）前行使调整权利。
2．每笔交易只能进行一次调整。
3．调整交易使用失当时，不可再发调整交易。
4．超过调整期限的交易，通过代理方和发卡方协商处理。
五、调整操作程序：
1．代理行的操作程序：
代理行发现一笔交易的结算金额与实际交易金额不一致，或特约商户对交易有异议，经代理行查明原因后，向相应的转接中心提出调整。
行内中心或区域中心依据本办法并结合自己的情况确定调整处理程序。
2．（代理行）行内中心或区域中心的具体操作程序：
（1）行内中心或区域中心向总中心转发调整交易或主动引发一笔调整交易；
（2）根据总中心的应答做出相应的账务调整处理。
3．总中心的具体操作程序：
（1）接受行内中心或区域中心的调整交易，经核实后，给出调整应答；
（2）向发卡方转发调整交易；
（3）此笔调整交易参与当日清算。
4．（发卡行）行内中心或区域中心的具体操作程序：
（1）接受总中心转发的调整交易请求，并给出应答；
（2）对该调整交易做相应的账务调整处理。
5．发卡行的具体操作程序：
接受行内中心或区域中心提出的调整，若调整属实，则对持卡人账户作相应调整；若发卡行对调整交易有异议，可在规定的期限内向代理行提出退单。
六、原因描述
表1： 调整原因
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｜原因码 ｜ 原因描述 ｜时限 ｜页码｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6301｜交易被持卡人取消 ｜45天 ｜6 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6302｜金额错误 ｜45天 ｜7 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6304｜代理方调整 ｜45天 ｜8 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6305｜ATM吐钞错误引起的金额不符 ｜45天 ｜8 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6306｜交易成功，ATM未吐钞 ｜45天 ｜9 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6307｜冲正完成，ATM已吐钞 ｜45天 ｜9 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6308｜部分吐钞 ｜45天 ｜9 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－｜
｜6309｜因终端未确认，引发冲正未完成，但交易成功 ｜45天 ｜10｜
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原因码6301 交易被持卡人取消
·调整条件
代理行使用此原因，至少应满足下列条件之一：
1．持卡人（在商场或宾馆）参与了交易，但已要求做取消。
2．持卡人在ATM机上取款，持卡人已做取消的交易被清算。
·调整权利及限制
1．调整期限为45天，自交易日起计算。
·提交文件：无
原因码6302 金额错误
·调整条件
代理行使用此原因，至少应满足下列条件之一：
1．持卡人消费时，由于商场收银员键入错误。
2．持卡人消费时，由于金额累加错误。
3．持卡人购买商品的金额与商品实际价格之间的差异（餐饮、娱乐业除外）。
·调整权利及限制
1．调整期限为45天，自交易日起计算。
2．代理行贷记调整时，无需向发卡行提交证明文件。
·提交文件
1．如果使用调整条件1，且借记持卡人账户，代理行应向发卡行提交原始交易凭证影印件及持卡人同意调整的信函。
2．如果使用调整条件2，且借记持卡人账户，代理行应向发卡行提交所有的原始交易凭证影印件及持卡人同意调整的信函。
3．如果使用调整条件3，代理行应向发卡行提交原始交易凭证影印件和能够证明交易发生时商品正确价格的文件及持卡人同意调整的信函。
原因码6304 代理方调整
·调整条件
代理行使用此原因，应满足：
代理行能够确认一笔交易的交易金额和结算金额不一致。
·调整权利及限制
1．此笔调整的原因不在文档描述的其他原因之内。
2．调整期限为45天，自交易日起计算。
3．贷记调整无须提交证明文件。
·提交文件
借记调整时，代理行应向发卡行提交证明文件。
原因码6305 ATM吐钞错误引起的金额不符
·调整条件
代理行使用此原因，应满足：
持卡人在ATM机上取款时，由于代理行或机具的原因，致使吐钞金额多于扣账金额。
·调整权利及限制
1．调整期限为45天，自交易日起计算。
2．调整金额为差额部分。
·提交文件
代理行应向发卡行提交持卡人认同调整的信函及持卡人原始交易凭证影印件。
原因码6306 交易成功，ATM未吐钞
·调整条件
代理行使用此原因，应满足：
持卡人在ATM取款，由于线路或机具等故障，账户已扣款，但持卡人未收到现金。
·调整权利及限制
1．调整期限为45天，自交易日起计算。
2．调整金额为交易金额。
·提交文件：无
原因码6307 冲正完成，ATM已吐钞
·调整条件
代理行使用此原因，应满足：
持卡人在ATM取款，由于线路或机具故障，持卡人已得到现金，但代理行没有得到该笔交易的清算款项。
·调整要求
1．调整期限为45天，自交易日起计算。
2．调整金额为交易金额。
·提交文件
代理行应向发卡行提供ATM吐钞记录。
原因码6308 ATM部分吐钞
·调整条件
代理行使用此原因，应满足：
持卡人在ATM机取款，交易成功，交易凭条已打出，但持卡人只获得部分现金。
·调整权利及限制
1．调整期限为45天，自交易日起计算。
2．调整金额为交易金额与已吐钞金额的差额部分。
·提交文件：无
原因码6309 因终端未确认，引发冲正未完成，但交易成功。
同原因码6306－交易成功，ATM未吐钞。（参见原因码6306）
第五章 退单和申述
一、退单定义
退单交易是指发卡方对代理方的一种交易，用来部分或全部拒付一笔已清算的金融交易。
二、引发退单交易的条件：
发卡方对已清算的取款、消费、调整等交易有争议或收到持卡人投诉时，经查实后，可向代理方提出退单。
一、退单原因：
发卡行对一笔交易退单，可能有以下原因：
1．无效交易；
2．客户争议；
3．交易金额争议；
4．交易重复处理；
5．欺诈交易；
6．持卡人否认已完成的交易；
7．金额被修改；
8．所需复印件不清晰；
9．未收到所需交易凭证；
10．未收到现金；
11．持卡人对交易日期有争议；
12．多个机构重复处理；
13．取消的交易；
14．交易请求未完成；
15．无效调整。
二、退单处理要求
1．退单期限的计算方法如下：
例：如果一笔交易的原始交易日期是1999年3月20日。
退单中规定：“退单期限为150天，自交易日起计算”，则发卡行可以在1999年8月17日前（含8月17日当日）行使退单权利。
2．发卡行必须对每笔交易分别退单，不可以将多笔交易作为一笔交易来退单。
3．每笔交易只能有一次退单，对调整交易退单时，调整交易可视为原始交易。
4．退单金额：
（1）发卡方的退单金额必须小于等于原始交易金额。
（2）发卡行提交的退单交易可以退回：
a．实际扣账金额：
b．纠正原始交易的部分交易金额；
c．调整金额。
5．超过期限的退单，通过发卡方与代理方协商处理。
三、退单操作程序：
1．发卡行的操作程序：
发卡行收到持卡人的投诉，或发卡行发现交易的错误，经查实确认后，向上一级转接中心提出退单。
行内中心或区域中心依据本办法并结合自己的情况确定调整处理程序。
2．（发卡行）行内中心或区域中心的具体操作程序：
（1）向总中心转发该笔退单交易；
（2）根据总中心给出的退单应答做出相应的账务调整处理。
3．总中心的操作程序：
（1）接受行内中心或区域中心的退单交易，经核实后，给出退单应答；
（2）向代理方转发该笔退单交易；
（3）该笔退单交易参与当日清算。
4．（代理行）行内中心或区域中心操作程序：
（1）接受总中心转发的调整交易，并给出应答；
（2）对该笔退单交易做相应的账务调整处理。
5．代理行对退单的操作程序：
接受行内中心或区域中心提出的退单，若情况属实，则对该笔退单做相应的账务调整处理；若代理行对退单交易有异议，则可在规定的期限内向发卡行提出申述。
四、申述定义
申述是指代理方对先前已被发卡方退单的交易做二次提交而产生的交易。
五、引发申述交易的条件：
代理方对已清算的取款、消费、调整等交易的退单有争议或认为退单无效时，可向发卡方提出申述。
六、申述原因：
代理方的申述可能有以下原因：
1．退单交易的受理行流水号不符；
2．支持退单的文件未收到；
3．正确的交易日期；
4．正确的商户数据；
5．原始交易正确；
6．没有证据证明金额被修改；
7．原始交易有效；
8．退单可以被修正。
七、申述处理要求
1．申述期限的计算方法如下：
例：如果一笔交易的退单日期是1999年5月25日。
申述中规定：“申述期限为60天，自代理行收到退单之日起计算”，则代理行可以在1999年7月24日前（含7月24日当天）行使申述权利。
2．代理行的申述金额可以是：
（1）与原始交易金额相同；
（2）用于纠正退单的交易金额；
（3）与退单金额相同。
2．每次退单交易只能有一次申述。
3．超过期限的申述，通过代理方与发卡方协商处理。
八、申述操作程序：
1．代理行的操作程序：
代理行对发卡行的退单有异议，或认为退单有误，经核实后，向上一级转接中心提出申述。
行内中心或区域中心依据本办法并结合自己的情况确定申述处理程序
2．（代理行）行内中心或区域中心的操作程序：
（1）向总中心转发申述交易；
（2）根据总中心给出的申述应答，做出相应的账务调整处理。
3．总中心的操作程序：
（1）接受行内中心或区域中心的申述交易，核实确认后，给出申述应签；
（2）向发卡方转发申述交易；
（3）该笔申述交易参与当日清算。
4．（发卡行）行内中心或区域中心的具体操作程序：
（1）接受总中心转发的申述交易请求，并给出应答；
（2）对该笔申述交易进行相应的账务调整处理。
5．发卡行的操作程序：
接受行内中心或区域中心的申述请求，若情况属实，则做相应的账务处理；发卡行对申述有异议，可与代理行协商解决。
九、原因描述
退单和申述原因
表2： 退单原因
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｜原因码 ｜ 原因描述 ｜ 期限 ｜页码｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4501｜无效交易 ｜ 保留使用 ｜ ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4502｜客户争议 ｜ 150天 ｜16｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4507｜交易金额争议 ｜ 150天 ｜17｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4512｜交易重复处理 ｜ 150天 ｜18｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4514｜欺诈交易 ｜ 150天 ｜18｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4515｜持卡人否认已完成的交易 ｜ 保留使用 ｜ ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4516｜交易请求未完成 ｜ 保留使用 ｜ ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4525｜金额被修改 ｜ 150天 ｜19｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4526｜所需复印件不清晰 ｜ 150天 ｜21｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4527｜未收到所需交易凭证 ｜ 150天 ｜22｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4530｜未收到现金 ｜ 150天 ｜23｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4539｜持卡人对交易日期有争议 ｜ 150天 ｜24｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4543｜多个机构重复处理 ｜ 150天 ｜25｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4544｜取消的交易 ｜ 150天 ｜26｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－｜
｜4551｜无效调整 ｜ 90天 ｜27｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
申述原因：
表3： 申述原因
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｜原因码 ｜ 原因描述 ｜ 期限 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜
｜2000｜无效的退单 ｜ 60天 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜
｜2001｜退单交易的受理方流水号无效 ｜ 60天 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜
｜2002｜支持退单的文件未收到 ｜ 60天 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜
｜2003｜正确的交易日期 ｜ 60天 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜
｜2004｜正确的商户数据 ｜ 60天 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜
｜2009｜原始交易金额正确 ｜ 60天 ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜
｜2010｜没有证据证明金额被修改 ｜ 60天 ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
原因码4502 客户争议
持卡人对已完成的交易有异议。
·退单条件
必须同时满足下列两个条件：
1．持卡人参与了交易。
2．持卡人对交易有异议。
·退单权利及限制
1．退单期限为150天，自交易日起计算。
2．有持卡人能够证明交易错误的证明。
申述
·申述条件
可以是下列条件之一：
1．退单不当或无效，或已做贷记调整处理。
2．原始交易正确。
·申述权利和限制
申述期限为60天，自代理行收到发卡行退单之日起计算。
·提交文件
如果使用条件2，代理行应向发卡行提供证明文件。
原因码4507 交易金额争议
持卡人对交易金额有异议。
·退单条件
持卡人对交易金额有异议。
·退单的权利和限制
退单期限为150天，自交易日起计算。
·提交文件
发卡行应向代理行提供清晰的交易凭证影印件。
申述
·申述条件
可以是下列条件之一：
1．退单不当或无效，或已做贷记调整处理。
2．原始交易金额正确。
·申述权利及限制
1．申述期限为60天，自代理行收到发卡行退单之日起计算。
2．如果使用申述条件2，代理行应向发卡行提供交易正确的证明文件。
原因码4512 交易重复处理
一笔交易被处理了不止一次。
·退单条件
1．发卡行对同一笔交易支付两次或更多次。
2．索取的交易凭证证明代理行对同一笔交易处理了不止一次。
·退单权力和限制
退单期限为150天，自交易日起计算。
·提交文件
1．如果使用退单条件1，至少有持卡人声明只参与一次交易的书信，以及交易转接日志。
2．如果使用退单条件2，发卡行应提供交易被处理不止一次的证明。
申述
·申述条件
1．退单不当或无效。
2．各自的交易已经被处理。
3．冲正交易已经被处理。
·申述权
